本服務(wù)等級(jí)協(xié)議（以下簡(jiǎn)稱(chēng)「SLA」）是您與華為雲籤訂的《華為雲用戶(hù)協(xié)議》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)為「協(xié)議」）的不可分割的組成部分。協(xié)議中定義的術(shù)語在本SLA項(xiàng)下具有相同含義，但本SLA另有定義的情形除外。若本SLA的條款與條件與協(xié)議中的條款和條件相衝突或不一致，則以本SLA為準(zhǔn)，但僅在該衝突或不一致範圍內(nèi)適用。
華為雲會(huì)適時(shí)修改SLA協(xié)議，但在您的訂購(gòu)期限內(nèi)，華為雲不會(huì)以實(shí)質(zhì)性降低服務(wù)水平的方式修改您的SLA條款；如果您續(xù)訂服務(wù)，則續(xù)訂之時(shí)屆時(shí)適用的SLA協(xié)議的版本將適用於您的續(xù)訂期。您繼續(xù)服務(wù)即代表您同意屆時(shí)適用的SLA。
通用條款
一、定義
服務(wù)：為本SLA之目的，本SLA中提及的服務(wù)僅指本SLA中以下所列明的雲服務(wù)。
服務(wù)周期：一個(gè)服務(wù)周期為一個(gè)自然月。
服務(wù)周期總時(shí)間：指每個(gè)服務(wù)周期內(nèi)的總天數(shù)×24（小時(shí)）×60（分鐘）
服務(wù)不可用：將在下面的服務(wù)特定條款中針對(duì)每種服務(wù)進(jìn)行定義。服務(wù)不可用不包含服務(wù)因下面所述的限制以及服務(wù)特定條款中的限制而發(fā)生不可用的情況。
服務(wù)不可用時(shí)間：指一個(gè)服務(wù)周期內(nèi)服務(wù)不可用的時(shí)間的總和，如不滿(mǎn)一個(gè)月，仍按一個(gè)月計(jì)算。服務(wù)不可用時(shí)間不得重複計(jì)算，即每個(gè)服務(wù)周期的服務(wù)不可用時(shí)間不計(jì)入下一服務(wù)周期的服務(wù)不可用時(shí)間。
服務(wù)可用性：指在一個(gè)服務(wù)周期內(nèi)，針對(duì)本SLA中列明的服務(wù)，所承諾達(dá)到的服務(wù)可用率。
月度服務(wù)費(fèi)：指在一個(gè)服務(wù)周期（即自然月）內(nèi)，客戶(hù)就該服務(wù)周期內(nèi)的服務(wù)所支付的服務(wù)費(fèi)總額，如客戶(hù)一次性支付多個(gè)服務(wù)周期的服務(wù)費(fèi)，則將按照所購(gòu)買(mǎi)的月數(shù)分攤計(jì)算月度服務(wù)費(fèi)。
二、補償
補償方式：如果華為雲未達(dá)到本SLA項(xiàng)下承諾的服務(wù)可用性，則您可依照本SLA的規(guī)定申請補償，補償將以代金券的方式發(fā)放，且該補償是華為雲針對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)足服務(wù)可用性承諾向您提供的全部及唯一補償。
補償申請時(shí)限：您可在每服務(wù)周期帳單結(jié)清後對(duì)該服務(wù)周期沒有達(dá)到服務(wù)可用性承諾的雲服務(wù)提出補償申請，且補償申請必須在該雲服務(wù)沒有達(dá)到服務(wù)可用性承諾的服務(wù)周期結(jié)束後兩(liǎng)（2）個(gè)月內(nèi)提出。超出申請時(shí)限的補償申請將不被受理。華為雲將對(duì)您的申請進(jìn)行合理評(píng)估，並依據(jù)本SLA約定及誠(chéng)信原則就是否適用補償做出決定。
補償申請方法：您可以在華為雲用戶(hù)中心提交工單申請補償。（工單網(wǎng)址：https://console-intl.huaweicloud.com/ticket/?region=ap-southeast-1&locale=zh-cn#/ticketindex/createIndex）
三、限制
以下情形所導(dǎo)致的不可用不應(yīng)被計(jì)入服務(wù)不可用時(shí)間：
（1）不可抗力的原因引起；
（2）依照法律法規(guī)、協(xié)議及協(xié)議中援引的政策您的服務(wù)被暫停或終止的；
（3）由於您或第三方原因導(dǎo)致的;
（4）系統(tǒng)或服務(wù)日常維護(hù)而引起的；
（5）由於您未按照服務(wù)使用文檔或操作指導(dǎo)使用服務(wù)引起的；
（6）由於網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的原因導(dǎo)致的服務(wù)不可用。
邊緣安全（EdgeSec）服務(wù)特定條款
一、定義
服務(wù)不可用：指依照邊緣安全服務(wù)系統(tǒng)中日誌記錄，因華為雲原因引起的客戶(hù)業(yè)務(wù)請求失敗率高於20%且影響時(shí)間連續(xù)超過(guò)十分鐘，低於十分鐘的不可用時(shí)間不計(jì)算在內(nèi)。
二、限制
除通用條款中列明的情形外，針對(duì)邊緣安全服務(wù)，以下所列情形亦不應(yīng)被計(jì)入服務(wù)不可用時(shí)間：
（1）由於客戶(hù)業(yè)務(wù)後端的各類(lèi)源站的問(wèn)題（如源站帶寬跑滿(mǎn)，源站IP暴露，源站機(jī)房故障、源站鏈路網(wǎng)絡(luò)抖動(dòng)、作業(yè)系統(tǒng)或應(yīng)用程式安裝升級(jí)等）引起的服務(wù)不可用。
（2）因客戶(hù)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)不合理導(dǎo)致的業(yè)務(wù)異常，比如業(yè)務(wù)不支持會(huì)話(huà)同步或未配置會(huì)話(huà)保持導(dǎo)致的掉線(xiàn)等問(wèn)題。
（3）超過(guò)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的邊緣安全服務(wù)並發(fā)規(guī)格的流量攻擊引起的服務(wù)不可用。
（4）客戶(hù)未購(gòu)買(mǎi)邊緣DDoS服務(wù)情況下，遭受非Web應(yīng)用層的攻擊，比如大流量DDoS攻擊導(dǎo)致的服務(wù)不可用。
（5）客戶(hù)的應(yīng)用程式受到黑客攻擊導(dǎo)致的服務(wù)不可用。
（6）由於客戶(hù)維護(hù)不當(dāng)或保密不當(dāng)致使數(shù)據(jù)、口令、密碼等丟失或洩漏所引起的。
（7）由於您或您的最終用戶(hù)對(duì)華為雲服務(wù)造成安全威脅或存在欺詐或者違法行為而導(dǎo)致的服務(wù)不可用。
（8）若客戶(hù)業(yè)務(wù)量突增（如帶寬增長(zhǎng)或請求數(shù)大於等於上個(gè)月30%以上），您需要提前至少3個(gè)工作日以工單形式告知華為雲邊緣安全，否則將無(wú)法獲得補償。
三、服務(wù)可用性
每服務(wù)周期服務(wù)可用率計(jì)算方式：
每服務(wù)周期可用率=(該服務(wù)周期總分鐘數(shù)-該服務(wù)不可用分鐘數(shù))/該服務(wù)周期總分鐘數(shù)×100%
服務(wù)可用率承諾：
華為雲通過(guò)商業(yè)和技術(shù)上的合理努力，使邊緣安全服務(wù)可用率不低於99.9%。
四、服務(wù)補償
如果邊緣安全服務(wù)未能實(shí)現(xiàn)服務(wù)可用率的承諾，根據(jù)服務(wù)可用性，華為雲將按照下表對(duì)您補償：
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服務(wù)可用性 |
補償代金券金額 |
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99%≤服務(wù)可用性<99.9% |
月度服務(wù)費(fèi)用的10% |
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服務(wù)可用性<99% |
月度服務(wù)費(fèi)用的25% |
更新日期：2025年2月28日